窗口工作，直接面对的是来院患者，工作人员 的一言一行都关系到医院的形象，因此做为一名窗 口工作人员，我们不但要精通业务知识，还要有良 好的仪容仪表和规范文明的服务用语。

保持平稳的心态是根本。首先要摆正自己的 位置，明确与患者的关系。切莫盛气凌人，神态 上要做到亲切自然、面带微笑、目光温和;形态上 要举止得体、落落大方;语言上要礼貌周到，多说 “请”字，比如“请把社保卡给我”“请问您挂哪 个科室”;少说“不”字，比如“你说得不对” “今天太晚了，明天再来吧”等等。窗口工作，每 天都要和各种各样的人打交道，特别是遇到一些文 化程度低或是年龄比较大的患者就更要保持平稳的 心态，要有爱心和耐心。保持平稳的心态，就会很 容易找到与人交流的切入点，使我们有效地与患者 进行平等的心灵沟通，使患者感到温馨、愉快。以 真诚的态度，为患者出主意、想办法，让他们感受 到你是真心帮他，从而打消不信任你的心理，同时 也有利于工作的顺利开展。

熟练业务非常重要。随着医保政策的不断细 化，社会对医院的要求也越来越高。这就需要窗 口工作人员不断地加强业务知识的学习，特别是自 己所办理的业务知识，一定要精，回答提问一定要 准，同时也要了解医保、新农合的业务知识。此 外，在平时的工作中多注重知识和经验积累，遇到 疑难的问题应认真分析研究，及时解决，这样才能 提高业务水平，更好地为前来挂号或者询问的患者 提供快捷、准确、到位的服务，使患者高兴而来， 满意而归。

讲究用语，更要掌握沟通技巧。说话是一门艺 术，掌握一定技巧，往往事半功倍。在接待情绪比 较激动的患者时要客观、冷静，应对突发事件时要 机智、巧妙。在平时的工作中要以诚相待，以理服 人，通过换位体验，换位思考，处处替患者着想， 就能把事情办好。

服务是无形的，但是可以被感知。服务是门艺 术，艺无止境;服务是门学问，学海无涯。作为一 名窗口工作人员，一定要用心去体会窗口服务这门 艺术，认真去研究和学习这门学问，要把全心全意 为人民服务这个理念真正落实到实际工作中去!

(挂号收费处　夏雪静)