自国家卫生计生委和国家中医药管理局联合颁布《进一步改善医疗服务行动计划》以来，我院紧紧围绕“提升患者就医感受”这一目标，改善服务态度，提升服务能力，从细微处着手，推出了多项改进措施，使来院患者切实感受到温馨、优质的医疗服务。

一是实行领导值班制，及时为患者解决问题

为更好的解决患者在就医过程中遇到的疑难问题，4月底，在门诊一楼大厅设立了职能科室领导值班制度，每天各职能科室安排专门人员值班，及时发现并解决问题。实行3个月以来，共处理门诊突发事件4起、解决患者就医难题38件、各科室间协调沟通11件、现场解决实际问题10件，充分发挥了值班领导的作用。

二是畅通投诉渠道，缩短问题处理时间

3月末成立了医患办公室，在全院明显位置公布投诉电话，畅通了投诉渠道，明确各级各类人员的职责，修改完善了投诉流程，并及时分析投诉原­因，解决存在的问题。

三是增设便民设施，让患者方便就医

门诊一楼大厅咨询台增设轮椅、一次性水杯­等方便病人使用。近期，在二楼内科门诊增设自动测血压计，患者可在候诊时自测血压。门诊部导医主动帮助残障、孤寡、无人陪同老人检查、交费。

四是职工加班加点，保障患者及时就医

口腔科克服人员紧张的实际困难，医生减少了周休，保证除网上预约号之外，每日普通号不少于10个，每天在一楼大厅挂号处公示口腔科放号数量及挂号情况，缓解患者病难的问题。同时，内科增设专科门诊，医生利用休息时间出诊，方便患者就医。

五是推行预约挂号，方便山区百姓就医

借助预约信息平台，为就医患者推出了预约挂号，与县内社区服务中心建立了分级诊疗双向转诊工作模式，使更多的患者顺利及时就诊。

六是多渠道征求意见，提升社会满意度

坚持出院病人电话随访制度，及时了解患者的病情和医务人员的服务质量;定期在不同阶层和部门发放问卷调查，及时了解和解决百姓的就医难题和我们工作中存在的问题。

七是规范服务行为，争做文明服务职工

为了规范医务人员的服务行为，设立了“文明服务考核奖励”，鼓励大家争做文明服务职工。

新出台的便民措施，使我院服务质量有了明显的变化，上半年共收到锦旗47面，感谢信18封，拾金不昧5人次，拒收红包9人次共计8600余元。通过一系列优化服务、改善服务的行动，推动了医院服务质量的提升，给患者带来了实实在在的好处。

(徐淑萍/文黄晓鸥/图)